Cabinet 100 % digital : ce que l’automatisation des workflows a changé pour Chemseddine Bega, jusque dans le contact client

Trente secondes. C'est le temps qu'il a fallu à Chemseddine Bega pour envoyer son offre de service depuis AdminPulse à un prospect qu'il venait de quitter. Derrière ce chiffre, il y a un cabinet 100 % digital, Fiduciaire Oracio, composé de 15 collaborateurs qui automatisent tout ce qui se répète, afin de garder de l’espace pour ce qui compte : le client.

Une clientèle de consultants et de professions libérales

La Fiduciaire Oracio accompagne surtout des PME, avec une spécialisation en consultance et professions libérales. Ce que Chemseddine veut leur apporter, c'est un service d'expertise, en conseil fiscal comme en développement d'entreprise.

“ Chercher toutes les solutions possibles pour être optimisé d'un point de vue fiscal. “

Le cabinet est 100 % digital depuis six à huit ans. Les classeurs ont disparu depuis longtemps et avec eux une habitude que Chemseddine n'a pas oubliée.

Le paradoxe : moins de passages, plus de place pour le contact

À l'époque, le client passait au bureau au moins une fois par mois ou par trimestre pour déposer ses documents. C'était aussi l'occasion d'échanger. La digitalisation a fait disparaître ce passage. C'est là que Chemseddine voit un paradoxe : en fluidifiant l'administratif, la digitalisation “ laisse de la place pour pouvoir contacter le client et être en relation avec lui “. Le contact n'est plus automatique, il se décide.

Au cabinet Fiduciaire Oracio, ce contact passe par le téléphone, à chaque étape du dossier. Avant d'envoyer une déclaration à l'impôt des personnes physiques, par exemple, le collaborateur appelle le client pour voir ce qui peut encore être optimisé. Celui qui préfère le mail l'obtient, bien sûr, “ mais dans un premier temps, c'est vraiment le contact verbal “.

Et ces appels de routine servent à bien plus qu'à boucler un dossier.

“ C'est toujours un peu une jauge quand on contacte le client. Souvent, l'entrepreneur a plein de choses dans sa tête. Et puis c'est l'occasion pour lui de se dire : ah oui, c'est vrai, je voulais parler de ça. “ C'est souvent là que naît le conseil, parfois même une prestation de plus.

Automatiser la routine, personnaliser le suivi avec AdminPulse

Pour la routine, presque tout part automatiquement, du rappel mensuel des documents aux actualités fiscales, en passant par les rappels de versements anticipés.

Le suivi, lui, s'adapte à chaque client. Le rendez-vous de clôture, autrefois imposé, est devenu une proposition : le collaborateur appelle pour faire le point sur le bilan, puis c'est le client qui choisit s'il veut un rendez-vous, en Teams ou au bureau. De même pour les situations intermédiaires, longtemps trimestrielles pour tous, qu’une partie des clients n’y tenait pas plus que ça. Aujourd'hui, chacun choisit son rythme, de la situation après six à huit mois au point mensuel pour quelques gros dossiers.

Ce rythme, c'est AdminPulse qui le retient à la place de l'équipe.

“ À partir du moment où un client me fait part du fait qu'il serait intéressé d'avoir un rendez-vous semestriel, on a un workflow où on sait que pour ce client-là, on prépare une situation semestrielle et on a un rendez-vous de conseil. “

Selon Chemseddine Bega, c'est d'ailleurs ce que les clients attendent aujourd'hui, car “ les gens vont rechercher de plus en plus un contact personnalisé “.

Organiser le bureau : qui fait quoi et à partir de quand

Le cabinet est passé de deux à quinze collaborateurs, chacun avec un rôle précis. L'outil de gestion de départ avait fait son temps. Chemseddine Bega a retenu AdminPulse, pour une raison précise : “ J'ai besoin de pouvoir avoir des workflows différents pour toutes mes tâches “. L’outil sert autant à automatiser des processus qu’à structurer l'équipe. Du premier contact avec un prospect jusqu'aux déclarations IPP, ISOC ou TVA, sans oublier les UBO, chaque grand chantier du cabinet a désormais son workflow dédié, où chacun sait qui s’occupe de quoi et à quel moment.

L'onboarding d'un nouveau client compte à lui seul une cinquantaine de points, de l'offre de service à l'entrée effective au cabinet. C'est là qu'entre en jeu le prospect des trente secondes. À la fin de leur rendez-vous, il a demandé à recevoir l'offre. Chemseddine lui a promis qu'il l'aurait dans la minute.

“ J'ai sélectionné la tâche où j'étais dans l'onboarding du prospect et puis j'ai envoyé l'offre de service. Ça m'a pris 30 secondes ”

Le temps gagné compte, mais pour lui, c'est surtout ce que le prospect a reçu qui fait la différence, “ une offre de service personnalisée, professionnelle, juste après le rendez-vous ”.

Grâce à l'API ouverte d'AdminPulse, le gain se prolonge dans les autres outils du cabinet. Les UBO, validés dans TwinnTax, en une heure ou deux, reviennent dès le lendemain dans AdminPulse, qui met la fiche à jour avant d'envoyer le courrier au client. Pour Chemseddine, c'est tout l'intérêt de l'intégration : “pouvoir prendre le meilleur chez chacun ”.

La facturation du cabinet suit le même chemin. Chaque facture créée dans AdminPulse est transmise à Twikey, qui l'encaisse par domiciliation et relance automatiquement en cas de rejet. Chemseddine n’a plus rien à faire. Le gain d'efficacité, il le résume en un mot, sur lequel il insiste : “ Énorme. Énorme”.

Une TVA bouclée plus vite, une équipe moins stressée

Le premier effet est arrivé là où Chemseddine ne l'attendait pas. Lors de la première déclaration TVA passée dans le nouveau workflow, ses collaborateurs sont venus le trouver vers le 18 ou le 20 du mois, surpris, en lui disant que “ ça a été super vite, cette déclaration TVA ”. Lui-même ne s'attendait pas à une telle augmentation de la rapidité d'exécution.

Il l'explique par la coordination. On a plutôt tendance, selon lui, à dire que c'est le client qui tarde à déposer ses documents. Mais ce qui a changé se passe en interne, avec la possibilité de voir d'un coup d'œil ce qu'il reste à faire, sans devoir reparcourir tous les dossiers. Chaque collaborateur dispose de son propre tableau de bord, où une tâche n'apparaît qu'une fois l'étape précédente terminée.

“ Quand je me connecte, je vois instantanément là où moi, je peux intervenir ”.

Selon lui, c'est aussi ce qui fait baisser le stress. Lorsque ce qui reste à faire n'est pas clair, l'esprit n'est pas rassuré, ce qui finit par se ressentir sur la qualité du travail. Et si quelqu'un est absent, son remplaçant est déjà prévu dans le workflow, avec l'historique des échanges et des contacts client sous les yeux. “ L'alternative est déjà programmée ”.

Une implémentation exigeante au départ

Mettre en place ces workflows demande de l'investissement, ce que Chemseddine ne minimise pas. Le paramétrage prend beaucoup de temps. À cela s'ajoute la formation de l'équipe, un budget en argent comme en temps qu'il juge “capital” pour le comptable de demain.

“Au départ, c'est lourd. Au départ, c'est un budget qu'il ne faut pas négliger. Mais ça vaut la peine.”

Pour lui, cet effort devient rentable par la suite. “C'est beaucoup de temps de paramétrage. Mais c'est magnifique.” Magnifique, parce que c'est ce travail de fond qui lui permet aujourd'hui d'envoyer une offre de service trente secondes après un rendez-vous ou de voir une déclaration TVA bouclée avant le 20 du mois. Quelques mois après la mise en place, il continue d'affiner ses workflows, en découvrant au fur et à mesure “qu'on peut faire plus que ce qu'on imaginait”.

Le conseil de Chemseddine

“On est des comptables. Donc, on compte beaucoup. Et on compte surtout les coûts.”

Une remarque qui fait sourire, mais que Chemseddine adresse très sérieusement à ses confrères : Trop souvent, selon lui, le comptable regarde d'abord ce qu'il va payer pour chercher le moins cher. Son expérience va dans l'autre sens. Une fois le système en place, “à un moment donné, je me suis dit : waouh, juste cette option, l'ensemble du coût est amorti”. Une ou deux fonctions suffisent à rendre l'outil rentable, et c’est sans parler du reste.

Et vous, le dernier outil que vous avez écarté, vous l'avez jugé sur son prix, ou sur ce qu'une seule de ses fonctions aurait libéré dans votre semaine ?